Antara Regulasi, Pelayanan, dan Keamanan: Catatan atas Insiden di RS Sitti Khadijah
Oleh: Moh. Firgiyawan Mustaki, S.Kep., Ns.
Peristiwa dugaan perusakan fasilitas rumah sakit dan penganiayaan terhadap tenaga kesehatan di RS Sitti Khadijah Kota Gorontalo harus dilihat secara utuh dan objektif.
Saya ingin menegaskan sikap saya: saya tidak membenarkan kekerasan dalam bentuk apa pun, terlebih kekerasan terhadap tenaga kesehatan yang sedang menjalankan tugas. Perusakan fasilitas rumah sakit, intimidasi, ancaman, maupun penganiayaan bukanlah cara yang dapat dibenarkan untuk menyampaikan kekecewaan atau memperjuangkan hak.
Apapun persoalan yang terjadi dalam pelayanan, tidak ada alasan yang membenarkan seseorang mengambil tindakan kekerasan. Ketidakpuasan terhadap pelayanan harus disampaikan melalui komunikasi, mekanisme pengaduan, mediasi, atau jalur hukum yang tersedia.
Karena itu, apabila benar telah terjadi tindakan penganiayaan dan perusakan, maka saya mendukung agar persoalan tersebut diproses sesuai ketentuan hukum secara objektif dan proporsional. Jangan sampai kekerasan dianggap sebagai sesuatu yang wajar hanya karena pelakunya sedang berada dalam kondisi emosi atau memiliki alasan ketidakpuasan terhadap pelayanan.
Namun, bersikap tegas terhadap kekerasan bukan berarti menutup mata terhadap kemungkinan adanya persoalan sistem.
Rumah Sakit Tidak Bisa Disalahkan Hanya Karena Menjalankan Regulasi
Dalam konteks pelayanan JKN, rumah sakit memiliki kewajiban menjalankan ketentuan dan regulasi yang ditetapkan oleh BPJS Kesehatan, termasuk ketentuan mengenai pasien readmisi dan penilaian status kegawatdaruratan.
Dengan demikian, ketika rumah sakit menjalankan ketentuan tersebut, tidak tepat apabila setiap keputusan administratif atau pelayanan yang tidak sesuai harapan pasien langsung dianggap sebagai bentuk kesalahan atau penolakan pelayanan.
Rumah sakit bekerja dalam sebuah sistem yang memiliki aturan.
Di sinilah pentingnya masyarakat memahami bahwa tenaga kesehatan dan rumah sakit tidak selalu memiliki kewenangan untuk menentukan seluruh kebijakan pelayanan berdasarkan keinginan sendiri. Ada regulasi yang harus dipatuhi, ada prosedur yang harus dijalankan, dan ada ketentuan pembiayaan yang harus diperhatikan.
Tetapi Regulasi Juga Harus Dikomunikasikan dengan Baik
Di sisi lain, menjalankan regulasi bukan berarti komunikasi dapat diabaikan.
Pasien dan keluarga berhak mendapatkan penjelasan yang jelas mengenai kondisi pasien, prosedur pelayanan, status kegawatdaruratan, ketentuan readmisi, serta konsekuensi administratif maupun pembiayaan yang mungkin timbul.
Ketika keluarga sedang berada dalam kondisi cemas dan panik, bahasa yang terlalu teknis atau komunikasi yang tidak efektif dapat dengan mudah menimbulkan kesalahpahaman.
Karena itu, yang perlu diperkuat adalah sistem komunikasinya, bukan membenarkan kekerasannya.
Jika terdapat kekurangan dalam pelayanan atau komunikasi, maka evaluasi harus dilakukan. Jika ada kesalahan prosedur, harus diperiksa. Tetapi apabila persoalannya adalah regulasi yang memang harus dijalankan, maka masyarakat juga perlu memahami bahwa rumah sakit tidak dapat begitu saja mengabaikan ketentuan tersebut.
Kritik Boleh, Kekerasan Tidak Boleh
Saya percaya masyarakat memiliki hak untuk mengkritik pelayanan kesehatan.
Pasien dan keluarga berhak bertanya.
Berhak meminta penjelasan.
Berhak menyampaikan keberatan.
Berhak mengajukan pengaduan.
Bahkan berhak menempuh jalur hukum apabila merasa dirugikan.
Tetapi tidak berhak melakukan kekerasan.
Inilah batas yang menurut saya harus ditegaskan.
Jangan karena seseorang kecewa, kemudian tenaga kesehatan menjadi sasaran kemarahan. Jangan karena terjadi perbedaan pemahaman mengenai regulasi, kemudian fasilitas rumah sakit dirusak.
Kritik adalah hak. Kekerasan bukan hak.
Kekecewaan dapat dipahami. Kekerasan tidak dapat dibenarkan.
Jangan Hanya Berhenti pada Pelaku
Penegakan hukum terhadap tindakan kekerasan tetap penting. Namun setelah persoalan hukum berjalan, rumah sakit dan seluruh pemangku kepentingan juga harus melakukan evaluasi.
Apakah informasi mengenai regulasi BPJS sudah disampaikan dengan baik?
Apakah mekanisme pengaduan pasien sudah efektif?
Apakah terdapat jalur cepat ketika terjadi perbedaan pemahaman antara pasien dan petugas?
Apakah sistem keamanan rumah sakit mampu mencegah konflik berkembang menjadi kekerasan?
Pertanyaan-pertanyaan tersebut bukan untuk mencari pembenaran bagi pelaku.
Justru sebaliknya, evaluasi sistem diperlukan agar tidak ada lagi tenaga kesehatan yang menjadi korban dan tidak ada lagi pasien atau keluarga yang merasa tidak mendapatkan ruang untuk didengar.
Jangan Korbankan Kebenaran Demi Keberpihakan
Dalam situasi seperti ini, saya tidak ingin terjebak pada keberpihakan membabi buta.
Saya menolak kekerasan, tetapi bukan berarti setiap tindakan rumah sakit harus dianggap benar tanpa evaluasi.
Saya mendukung perlindungan terhadap tenaga kesehatan, tetapi bukan berarti keluhan pasien boleh diabaikan.
Saya menghormati hak pasien dan keluarga, tetapi bukan berarti kemarahan dapat dilampiaskan kepada petugas.
Kita harus mampu membedakan antara hak untuk mengeluh dengan tindakan kekerasan; antara menjalankan regulasi dengan kelalaian; serta antara memberikan pelayanan dengan melakukan kesalahan.
Jika ada pelanggaran hukum, proses secara hukum.
Jika ada kekurangan pelayanan, perbaiki.
Jika ada persoalan komunikasi, evaluasi.
Jika regulasi menjadi sumber kesalahpahaman, sosialisasikan dengan lebih baik.
Tetapi satu hal harus menjadi garis tegas:
Apapun persoalannya, kekerasan terhadap tenaga kesehatan dan perusakan fasilitas pelayanan kesehatan tidak dapat dibenarkan.
Rumah sakit harus menjadi ruang aman bagi semua.
Aman bagi pasien.
Aman bagi keluarga.
Dan aman bagi tenaga kesehatan yang datang bekerja untuk memberikan pelayanan dan pertolongan kepada masyarakat.
Karena membangun pelayanan kesehatan yang baik bukan dengan saling menyalahkan, apalagi dengan kekerasan. Kita membangunnya dengan regulasi yang jelas, komunikasi yang manusiawi, pelayanan yang profesional, sistem yang kuat, serta penegakan hukum yang adil.
